그 남자가 바쁜 이유
시리즈 2호는 산호세지역의 자동차 정비업소를 선정했다. 대중교통시스템이 한국에 비해 불편한 미국생활에 있어서 자동차는 필수품이다. 그 자동차가 개스만 넣어주고 굴러가면 좋으련만 기계인 이상 고장이 나고 또 접촉사고도 나기 마련이다. 그럴 때 수리를 위해 차를 맡기는 곳이 자동차 정비업소나 바디샵이다. 북가주지역에 한인이 운영하는 수 십개의 자동차 관련업소가 있지만 최근 불황의 여파로 운영이 어렵다고들 한다. 하지만 매일 입고되는 차가 넘쳐나 야간작업까지 해야만 하는 업소도 있다. 그 중의 한 곳인 산타클라라 고장환 자동차정비를 찾아 그 이유를 알아보았다. 고장환 대표가 인터뷰 약속을 3번이나 연기한 이유는 무엇일까. 왜 그는 산호세지역에서 제일 바쁘게 사는 사람이라고 소문이 났을까.
오는 손님은 무조건 다 받는다
어느 업종, 어느 업소든지 바쁠때 찾아오는 손님은 별로 달갑지 않다. 그 중에서도 수익에 보탬이 되지 않는 손님은 적당히 핑계를 대고 돌려보내기 일수다. 자동차 수리업계에도 마찬가지로 며칠씩 걸리는 대형작업을 하고 있는데 딸랑 엔진오일 체인지만 해달라고 찾아오는 손님이 반가울 리 없다. "저희업소를 찾아온 손님은 무조건 다 받는다. 99% 이상 다 처리를 해줬고 앞으로도 그럴것이다"고장환 대표는 단언한다. 의욕만 가지고 할 수도 없는 일이다. 고 대표를 포함한 5명의 기술자가 팀워크를 이뤄 분(分)단위로 업무를 나눠서 진행한다. 때로는 직원들에게 시간 외 수당까지 지급하며 야간작업을 해서라도 손님과의 약속을 지키려고 애를 쓴다고 한다.
산호세에서 2번째로 싼 가격
고장환 자동차정비의 광고문구에 등장하는 "2번째로 싼 업소'라고 하는 것은 다름아니라, 손수 부품을 사다가 집에서 직접 고치는 가격에 비해서만 비싸다는 의미다. 보통 중고자동차의 경우 한번 입고되면 여러군데를 수리하게 되는데, 그중에 가장 고가(高價)의 작업만 제 가격을 받고 나머지는 부품값만 받고 수리를 해준다고한다. 그러니 타 업소에 비해 수리비가 적게 나올 수 밖에 없다. 몸은 피곤해도 박리다매(薄利多賣) 전략이 이 업소가 불황을 이기는 노하우였던 것이다.
차별화된 고객서비스
자동차 수리를 맡기면 가장 불편한 것이 대체할 이동수단이 없다는 것이다. 고장환 정비에서는 하루만 맡겨도 저렴한 렌트카를 현장에서 바로 이용할 수 있다. 또한 렌트카를 원치 않으면 직원이 직접 집이나 사무실로 라이드서비스를 무료로 해준다. 가장 흔한정비작업 중 브레이크패드 교체작업이 있는데, 새 부품을 교체해도 간혹 바퀴에서 소리가 나는 경우도 있다고 한다. 그럴 때 고장환 정비에서는 무조건 다시 새것으로 교체작업을 해 준다고 한다. 식당에서 손님이 음식이 맛 없다고 하면 아무리 요리를 잘한 것이라도 바꿔준다는 원리를 적용하는 셈이다.
한 곳에서 모두 해결한다
자동차가 사고가 나든지 고장이 났을 때 일반적인 운전자들은 어느 업소를 찾아가야 할 지 당황하게 된다. 바디샵에 가면 정비업소로 가라고 하고 정비업소에 가면 바디샵에서 작업한 후에 가져오라고 한다. 고장환 정비에서는 이 모든 작업을 한 곳에서 해결해준다. 물론 바디작업은 직접 하지 않지만 파트작업별로, 지역별로 최상의 바디샵에 직접 연결하여 차를 건네주고 디덕터블 문제도 조정해준다. 또한 까다로운 작업인 카스테레오 수리 및 교체작업도 이 곳에서 함께 할 수 있다.
이제는 중고차 판매도 취급
자동차와 관련된 사업을 하다보니 이제는 정식으로 라이센스를 얻어 중고차와 새차도 판매하고 있다. 정비업소의 이점을 최대한 활용하여 중고차를 구입하면 정밀하게 인스펙션도 함께 받을 수 있다. 원하는 차량의 연식, 모델, 가격에 맞춰서 주문자에게 직접차를 건네주는 서비스와 타던 차의 위탁판매도 대신 해준다. 고 대표는 "저의 꿈은 보다 나은 중고차를 모든 고객에게 저렴하게 구해 드리는 일"이라고 말하며 특유의 미소를 짓는다.
정비는 정직하게, 오일체인지는 자주
"다른 업소들에게 미움받겠다"라는 기자의 말에, 고 대표는 "모든 업소들이 고객과의 약속은 꼭 지키는 풍토가 아쉽다"며 "차정비는 손해가 나더라도 정직하게 해야 손님이 다시 찾는 법"이라고 단호히 말한다. 그는 또 자동차 운전자들에게 "오일체인지를 자주 해 줘야만 그 기회에 다른 이상이 없는지 첵업할 수 있다" 고 조언한다.
어둑해진 시간 인터뷰를 마친 그가 다시 자동차 본네트를 열며 한마디 더 했다. "우리는 타이어 공기압, 체크엔진라이트 점검도 공짜라고 한줄 더 써줘요"
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